¿CONTROL COMPARTIDO?

Por: Diego Ignacio Montenegro

¿Los clientes saben lo que quieren? ¿Saben lo que les gustaría tener a futuro? ¿Pensaron alguna vez en zapatos de goma hechos con una resina llamada PCCR Croslite™ o poder comunicarse con detenidos en cárceles a través de una red social? La verdad es que no. ¿Será entonces que las empresas son renuentes a preguntar al consumidor que es lo qué quiere? Tal vez es por esto que dedican mucho tiempo a “imaginar” lo que podría satisfacer gratamente a las personas y diseñan productos en base a esas sospechas o percepciones. No parece una mala idea, considerando que “el cliente no piensa lo impensable”. Entonces compartir con los compradores el poder de decisión sobre el “diseño e innovación” parece algo poco probable; y eso en parte, también puede parecer cierto.

El “miedo” a compartir el control empresarial cediendo espacios (trascendentales) al cliente, hace que las organizaciones se encierren en una sola visión: la de ellos. En la “era de la abundancia productiva”, en la época de la “compra innecesaria y disparatada”, no parece una buena idea; al menos reflexionando que hemos llegado al auge de la  “free comunicación” y el “free love”. 

Entendamos un poco esta tendencia. Antes la interacción con otro individuo era básicamente personal; es así que, el diálogo cara a cara servía para obtener y entregar información, con un componente de “cercanía” que consentía un conocimiento “emocional”. Era el momento del habla sincera y de la contestación honesta, al menos así parecía.

Hoy en día las limitaciones de la vida moderna, como el trabajo extenuante, la esclavitud de las máquinas, la movilidad internacional, el “take one”, entre muchas más; hacen que el “personal touch” haya casi desaparecido. Enviamos flores por teléfono (con un mensaje descargado de alguna página web), descansamos poco, conducimos rápido y leemos  poco; pero sobre todo, nos comunicamos diferente. Redes sociales, mensajería instantánea y códigos propios son plataformas útiles y aceptadas. Claro está, el desgaste es menor y el costo es cero (amamos lo gratis). “Free comunicación” y “free love” en su máximo poder.

Lo anterior tiene un costo humano alto, se pierde la habilidad de relación personal, pero se acentúa la capacidad y el volumen de interacciones. Aparece el “cliente consultor”, se equivoca mucho, da referencias falsas, impone su voluntad; pero también es creador (y mucho) de ideas brillantes y diferentes.

 

El reto es hacer caso siempre a lo relevante. El secreto es el detalle. La habilidad tiene que estar en tamizar lo especial. Hay más datos, por lo tanto, más posibilidades de seguir pistas falsas. Pero si solamente se capta una idea poderosa en su real dimensión y valor futuro, se puede hacer un cambio profundo en un estilo de vida, una organización y hasta en un esquema social.