Por: Diego Ignacio Montenegro
El proceso de servicio es necesariamente trascendente. Esto parecería no tener discusión, pero en la práctica, no siempre se logra dimensionar el alcance de este punto. Para ser trascendente, el servicio tiene que enfocarse en las necesidades reales de las personas, y es aquí donde se presentan ciertas falencias dentro de las organizaciones.
El enfoque, por lo general, es en las necesidades de la empresa. Los procesos, procedimientos y actividades de servicio están hechos para cubrir los intereses de las organizaciones, sobre las motivaciones de clientes y colaboradores. No significa bajo ningún concepto, que no se deba tener “reglas” y planificación, pero también cabe hablar de una fuerte dosis de cambio de actitud y hasta de rebeldía.
Una “rebeldía” bien entendida en servicio, hace ver la obligación de un compromiso ineludible con el cliente: entregarle valor. El “valor” tiene que ver con atributos y funcionalidades, pero sobre todo con emociones y significados. Tiene que minimizar las incomodidades e inseguridades, logrando niveles eficientes de personalización, pero sin dejar que el negocio sea rentable. El elemento esencial para que la entrega de valor funcione son las personas. Son el “lubricante” que hace que los engranajes 1 entre empresa y cliente se mantengan funcionando, produciendo resultados de mutuo beneficio.
Hemos dicho que el servicio es trascendente, es decir, involucra a las personas que buscamos trascendencia en la vida. Deberíamos ser todos. Cuando nos preguntan las características que deberían tener las personas para lograr los objetivos de servicio, sin lugar a dudas, en primer lugar está el desinterés. Parecería una contradicción, si consideramos que lo más relevante es el interés por solucionar los problemas de los clientes. El desinterés tiene que ver con la actitud de dejar de lado lo que me conviene personalmente (mi postura personal), sobre el enfoque en las necesidades reales de las personas.
El conocimiento es el segundo componente, debemos saber qué quieren los clientes (sabiendo que muchas veces no lo saben) y conocer también productos y procesos de la organización. Hace poco estuvimos en un hotel por un viaje de negocios. Solicitamos una comida en la noche al estilo “room service”. Nada impresionante, pero con un postre de frutas de cortesía. Quedaron algunas frutas no muy apetecidas en la bandeja, específicamente sandía (por una vieja alergia) y melón (por su sabor). A la noche siguiente, la comida llegó con un nuevo complemento de frutas que no incluía ni sandía ni melón, pero con piña y fresas en abundancia. Alguien entendió perfectamente que el conocimiento sobre el cliente y sus gustos, iban a hacer la diferencia y llamar la atención en algo tan simple.
Si buscamos la unidad dentro de la empresa y con el cliente, el componente compromiso es clave. Comprometerse a entregar la promesa y mejorarla con el paso del tiempo, buscar la diferenciación y el bienestar, y todo esto hacerlo con amabilidad, es el gran reto de las organizaciones actuales.
[1] Modelo propuesto por Gerónimo Gando G.
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